两个核心业务平台：CRM+POM

　　

业务执行系统中，“核心业务平台”是整个IT蓝图的核心（蓝图中的虚线部分），也是整个“上层建筑”的基础；它包含具备鲜明的房地产行业特色的两大业务平台：客户关系管理平台（CRM）、项目运营管理平台（POM）。

“每一个公司的真正业务就是创造客户、保持客户并使客户赢利性最大化。”

一、客户关系管理平台（CRM）——持续经营客户的平台

１、为什么要CRM?

房地产企业可持续发展战略决定了房地产企业必须“聚焦客户价值”；
房地产企业的核心竞争力：
把握客户需求的能力、通过产品与服务满足客户需求的能力；

２、通用运营型CRM的构成：市场营销自动化（Marketing）、销售自动化（SFA）、服务自动化（Service）

３、地产CRM的构成

●市场营销自动化——营销管理、会员管理（会员俱乐部）
●销售自动化——销售管理、租赁管理（商业地产）
●服务自动化——客服管理、物业管理

４、地产CRM的三个关键要素：客户、产品、服务

二、项目运营管理平台（POM）——项目运作的平台

１、什么是POM?

POM指的是：从项目的起始到结束，覆盖“项目发展、设计、招投标、施工、销售、入伙”各阶段的全生命周期的项目运营管理。

２、POM的内涵

POM不仅仅包括对项目/产品的“建造过程”的管理，而是更多的站在“资金运作、项目资本投资回报、项目运营”的角度度进行管理，关注项目的利润、投资收益率。

３、POM的构成（项目全生命周期）

●投资分析管理
●项目进度管理
●采购与招投标
●合同管理
●成本管理
●销售管理、房产交付
●现金流管理

４、成本指标库（评估数据库之一）

●已有项目的成本数据，经过系统处理，可　以以“成本指标库”的形式沉淀下来，从而为 “拟建项目或新项目”的“投资分析”提供宝贵的经验参数。
●这样，既可以帮助我们在新项目发展阶段，　相对精确的对项目的估算成本进行测算，为“土地竞拍”提供快速、准确的决策；也可以帮助我们相对准确的制定项目的目标 　成本。

５、关于销售管理、房产交付（图中以绿色标识）

“销售管理、房产交付”是POM与CRM共有拥有的模块，实际是指向的是相同的子系统，其中“房产交付”是“客服管理”的子模块。无论是从项目运营的角度、还是从客户关系管理的角度看，都保护这两块业务。

６、POM的三个关键要素：资金、进度、成本

三、CRM平台与POM平台之间的关系

１、“长期的客户经营”与“周期性的项目运营”相结合
●CRM是长期的持续客户经营的平台，而项目则有明确的周期性、有起始时间、结束时间；
●CRM平台更多的关注企业的可持续发展，关注相对长期的利益；而POM更多的关注项目生命周期内的运营，关注项目的利润与投资收益率；
●长期利益、期间利益的兼顾，可以很好保证企业健康持续的发展；

２、项目结束后的“项目移交”与“客户移交”（POM → CRM）

每个项目都有结束的时间，原有的项目团队通常都将被“解散”重组并投入到新的项目中去，这样就需要对“老项目”进行移交。这里的移交包括三个方面： ●项目尾盘的移交
●已成交客户的移交（后续的服务、收款等）
●未成交客户的移交（客户资源的不断积累）

３、客户数据库的应用：（CRM → POM）

针对不同项目、不同产品的定位设置特定的“客户价值模型”，并依据该模型从客户数据库中筛选出与当前项目/产品相对应的“高价值客户”，从而实现“为新项目快速的提供高质量的目标客户群”，有效的促进项目的销售，实现客户价值的最大化。

４、客户研究成果的应用：（CRM → POM）

●通过对客户特征、需求的研究，可以为新项目的定位提供指引；
●通过对客户投诉、建议、意见的分析，不断优化新项目的产品设计、工程施工环节；

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